Fallstudie freenet

Die freenet Customer Care GmbH nimmt Kundenkommunikationsaufgaben der freenet AG wahr, und betreibt am Standort Kiel ein Customer Care Center mit mehr als 1.200 Mitarbeitern. Die freenet AG ist einer der führenden Internet- und Telekommunikationsanbieter in Deutschland.

Die freenet Customer Care GmbH bietet den Kunden der freenet AG zahlreiche Supportwege, etwa über Hotlines, E-Mail, Brief und Fax. Für diese Aufgaben entwickelt die freenet Inhouse beständig neue und innovative technische Lösungen.

Leistungen von Apliki:
Apliki hat die freenet Customer care GmbH bei der Umstellung auf eine medienunabhängige Verteilung der Arbeitslast auf die Agenten Ihrer Kundencenter unterstützt.

Ziel des Projektes war es, das Eintreffen einer Arbeitsaufgabe (Anruf, Fax, Brief, E-Mail oder interner Task) am Agentenarbeitsplatz zu signalisieren, sowie die Funktionen zum Annehmen, Ablehnen, Weiterleiten etc. bereitzustellen, und eine möglichst intuitive Interaktion anzubieten. Als zusätzliche Anforderung sollte in der dafür zu entwickelnden Lösung die Erfassung der Arbeitszeiten und -aufgaben der Agenten ermöglicht werden.

Apliki hat im Rahmen des Projektes intensive Analysen der Aufgaben, Arbeitstätigkeiten und des Arbeitsumfeldes der Mitarbeiter durchgeführt. Auf Grundlage dieser Analysen wurde ein anwendungsoptimiertes Interface entwickelt, dass es den Mitarbeitern ermöglicht, die anfallenden Aufgaben schnell und effizient zu erledigen. Das Ergebnis wurde als HTML-Dummy der technischen Entwicklung übergeben.

Ziel erreicht:
Ole Wegner, Geschäftsführer der freenet Customer Care GmbH, über die Zusammenarbeit mit Apliki: „Die gestellte Aufgabe hat Apliki zu unserer vollen Zufriedenheit gelöst, die Ergebnisse fließen maßgeblich in die Entwicklung der entsprechenden Softwarekomponenten ein.“